Tänk dig en person som är på Åhléns. En person som är på jakt efter en stickad tröja. I butiken hänger plaggen snyggt uppradade på galgar där kunden har möjligheten att både se, röra och testa kläderna. Ja, personen kan till och med känna doften av tröjan som hen nu plockar med sig till provrummet. Efter att ha testat den stickade överdelen, bestämmer sig personen – tröjan får följa med hem. Kunden betalar för sig, får klädesplagget i en papperskasse och lämnar sedan butiken.

Funkar det så när du säljer evenemang och upplevelser? Knappast. När du säljer upplevelser – några nätter på resort, en sittplats till fotbollsmatchens läktare eller en teaterbiljett – finns ett gäng utmaningar. Har du koll på vilka de är? Och hur du vänder dem till möjligheter?

1. Kunden köper inte en fysisk produkt

Utmaning: En upplevelse är inte en fysisk produkt som kunden kan känna och klämma på – det är inte en stickad tröja från Åhléns. En upplevelse är snarare en tjänst, en förväntan, en bild av något.

Möjlighet: Inom upplevelseindustrin finns väldigt bra förutsättningar och ett stort engagemang bland kunderna. De är fotbollsfans, mer än taggade inför nästa match. De har ett särskilt musikintresse och längtar efter att digga till sin favoritartist på nästa konsert. Eller så är de livsnjutare som bara väntar på att det rätta spaerbjudandet ska dyka upp. Det är med andra ord enklare att sticka ut i bruset inom en bransch där kundernas förväntningar är höga. Se till att nyttja dessa förväntningar och hålla kunderna varma genom relevant innehåll.

Du säljer en upplevelse – inte en fysisk produkt.

2. Olika tidpunkter för köp & konsumtion

Utmaning: Kunden bokar besöket vid ett tillfälle, men konsumerar upplevelsen först längre fram. Perioden mellan köp och konsumtion kan vara alltifrån några dagar till flera månader.

Möjlighet: Eftersom din gäst köper upplevelsen vid en tidpunkt men konsumerar den vid en annan tidpunkt, finns ett spännande fönster med stora möjligheter mellan de två tidpunkterna. Från det att din kund köpt en biljett eller gjort en bokning, ska du prata med och hjälpa gästen att få en bra känsla innan ankomstdagen. Kommunikationen kan ske i flera olika kanaler och röra såväl information som merförsäljning. Passa också på att bygga en starkare relation med kunden inför ankomst. Automationer är perfekta för denna typ av kommunikation!

Från det att kunden bokat ett besök till det att upplevelsen äger rum, finns många möjligheter att kommunicera med kunden.

3. Ändringar i bokningen kan förekomma

Utmaning: En bokning kan ändras flera gånger innan den konsumeras. Tillval kan tas bort och läggas till, och både ombokningar, avbokningar och avhopp kan ske.

Möjlighet: Det är såklart svårt att förutse eventuella sjukdomar och ändringar som kan komma att påverka bokningen hos dig. Men, det som är viktigast för att förhindra avbokningar är att du jobbar med kundlojaliteten. Att du kontinuerligt pratar med kunden och bygger upp de där förväntningarna. När kunden köpt biljetter eller bokat en vistelse hos dig, ser du till att ha en plan för hur kommunikationen med kunden ska se ut. Vad säger du till kunden 100, 70 och 30 dagar innan ankomst? Vilken information behöver gästen ha? Vilka tillval kan du tipsa om som kommer göra upplevelsen extra minnesvärd? Kommunicera, kommunicera, kommunicera!

Sätt en kommunikationsplan som förebygger att avbokningar inte görs och som bygger upp kundens förväntningar ytterligare.

4. Köp & verklighet kan ge olika intryck

Utmaning: Upplevelsen av vad du säljer kan skilja sig åt mellan köp och verklighet. Om hemsidan, sociala kanaler och beskrivningen av eventet eller hotellet säger en sak, men verkligheten en annan, riskerar du att få missnöjda kunder.

Möjlighet: Verkligheten måste stämma överens med det du målar upp i din kommunikation, för besvikna kunder vill du väl inte ha? Här kan du använda bilder och filmer som på riktigt visar upp vad besökaren kan förvänta sig. Recensioner och information om alltifrån parkering till restaurangutbud är också bra material, som dessutom ger kunden mer konkreta fakta att utgå ifrån. Och är det så att renoveringar eller ombyggnationer kommer påverka kundens besök, ska du utan tvekan informera om detta. Försök att kort och gott ge en så rättvis bild av din upplevelse som möjligt.

Vilka förväntningar säljer du?

5. Tekniska begränsningar sätter stopp för potentiella kunder

Utmaning: Det kan, som rubriken lyder, finnas tekniska begränsningar som gör att de potentiella kunderna aldrig genomför en bokning eller ett biljettköp. En del sajter kan till exempel inte ge ut rabattkoder för att få kunden att signa upp sig på nyhetsbrev. Eller så kan det vara din hemsida som inte är tillräckligt användarvänlig.

Möjlighet: Den enklaste lösningen är naturligtvis att köpa in det där systemet eller betala för den där leverantören som fixar den tekniska begränsningen. Men, det gäller samtidigt att utgå från kundens perspektiv. Är det verkligen en rabattkod som kommer göra att kunden konverterar? Hur kan hemsidan förenklas om den inte är tillräckligt användarvänlig? Fundera först på om det finns någon teknisk begränsning hos er. Bolla därefter möjliga lösningar, där du sätter kunden i centrum.

En kunddataplattform samlar all din data på ett och samma ställe.

6. Utspridd data gör den svår att analysera

Utmaning: Med försäljning av upplevelser kommer data på en massa olika ställen. Du ska ha koll på datan från biljettsystemen, bokningssystemen, sociala medierna och restaurangförsäljningen, för att nämna några datakällor. Datahanteringen blir lätt trasslig, och sköts därför inte korrekt.

Möjlighet: Om du har data på många olika ställen, är en branschanpassad kunddataplattform som samlar all data i ett och samma system din lösning. Du behöver ett system som automatiskt hämtar in datan, som håller den uppdaterad och som visualiserar den för enklare analyser. Med ett sådant system får du också möjligheten att segmentera dina kunder, skapa relevant kommunikation samt rikta din marknadsföring. Datadrivet is the way!

"Det är verkligen en styrka att ha analyser, segment och automationer i samma verktyg. Vi får en bra överblick och kan jobba smart med hela vår kunddatabas – allt i samma verktyg."

Christine “Titte” Carlsson

Marknadsanalytiker, GöteborgsOperan

MarketHype

Vilka utmaningar har du?

Känner du igen dig i någon av utmaningarna listade ovan? Eller kämpar du med något helt annat? Vi har kunder som vill både fylla beläggningen tidigare, rikta Facebook-annonserna bättre och sälja fler biljetter på vardagar.

Med MarketHype samlar du all kunddata från ditt biljett- eller bokningssystem. Datan hämtas in, tvättas och uppdateras automatiskt – hela tiden, i en och samma plattform. Dessutom finns en direktkoppling mellan kunddatan, dina egna segment och flera olika kanaler som gör det sprättlätt att rikta din kommunikation. Datadriven marknadsföring har aldrig varit enklare!

Utforska våra funktioner