Kundlojalitet | Din guide till lojala kunder

Kundlojalitet är ett trendigt ord. Det pratas inte sällan om hur vi kan få fler – och mer – lojala, återkommande kunder. Men vad betyder egentligen kundlojalitet? Varför vill du ha lojala kunder? Och vilken är skillnaden mellan begrepp som kundlojalitet, kundupplevelse och kundresa?

Vad betyder kundlojalitet?

Kundlojalitet är ett brett begrepp som innefattar många parametrar. Det finns egentligen ingen skarp definition, men Wikipedia skriver följande om kundlojalitet:

”Kundlojalitet (customer loyalty) avser inom marknadsföring kundens förhållande över tiden till ett visst varumärke, en viss leverantör, eller en viss butik. Två övergripande dimensioner i kundlojalitet kan urskiljas: kundens beteende och kundens mentalitet. Flera mer specifika indikatorer på kundens lojalitet finns inom ramen för dessa två dimensioner.”

Kundlojalitet handlar alltså om:

• En pågående, känslomässig relation mellan ditt varumärke och din kund.
• Positiva kundupplevelser som ger dig nöjda kunder.
• Trovärdighet – att kunden kan lita på din verksamhet.
• Att kunden kan förlika sig med din verksamhets värderingar.
• En kunds villighet att engagera sig i ditt företag och göra återkommande köp.

Summa summarum handlar det om det totala värdet – från både tjänsten/produkten och upplevda känslor – som kunden anser att hen får.

Tyvärr finns det ingen quick fix för att få lojala kunder, men genom att vara medveten om vad det är och vad som driver kundlojalitet, kan du bygga en kundresa som på sikt ger mer lojala kunder.

Kundlojalitet, kundresa, kundupplevelse & kundnöjdhet – vad är skillnaden?

Kundresa
En kundresa är summan av alla interaktioner som en kund har med ett varumärke eller företag över tid.

Kundupplevelse
Omfattar intrycket som kunden får av ett företag genom alla interaktioner det har, så som aktivitet på hemsidan, användning av produkten/tjänsten, mötet med personal och reklam på sociala medier. Kundupplevelsen inkluderar huvudsakligen produkten och personalen.

Kundnöjdhet
Återspeglar hur väl en kunds förväntningar uppfylls av en produkt eller tjänst.

Kundlojalitet
En kombination av en lyckad kundresa, nöjda kunder samt positiva upplevelser och intryck kan tillsammans skapa en starkare kundlojalitet.

Exempel på hur en kundresa kan se ut i samband med en konsert

Kundresan slutar aldrig. Om du gör den på rätt sätt.

Varför ska du vara lojal mot kunden? Och varför ska kunden vara lojal mot dig?

Är du lojal mot dina besökare och gäster? Det är nämligen inte kunderna som ska vara lojala mot dig – det är du som ska vara lojal mot dem och förtjäna deras kundlojalitet.

Vad får du som företag ut av lojala kunder?

• Bra ambassadörer som sprider ditt varumärke vidare och lockar in fler kunder.
• Det är enklare och mer kostnadseffektivt att nå befintliga kunder. Att rekrytera nya kostar desto mer.
• Direkt inblick hos en grupp trogna kunder – ”den inre cirkeln” – som kan hjälpa dig vidareutveckla ditt utbud.

Vad ska kunden få ut av att vara en lojal kund?

• Utmärkt kundservice – snabba svar och personlig assistans.
• Konsekvent kvalitet – kunden får vad du lovar.
• Lojalitetsprogram – återkommande köp belönas.
• Kundfeedback – du lyssnar och anpassar utbud & kommunikation.
• Känslomässig relation – som går bortom transaktioner.

Illustration med smiley och betygsättning

Få koll på kundlojaliteten: 6 grundbultar

Det finns vissa delar som du behöver finnas på plats för att kunna jobba mot mer lojala kunder. Här nedan listar vi sex grundbultar som vi anser att du som marknadsförare bör ha koll på för att kunna driva kundlojalitet.

1. Data

Samla in data från exempelvis e-postmarknadsföring, försäljning och köphistorik. Data är din bästa vän för att förstå dina lojala kunder bättre!

2. Analys

Data är guld värd – om du faktiskt tar lärdom av den. Se därför till att analysera din data för att fatta bättre beslut och optimera kommunikationen med kunderna.

3. Segment

Hur kan du segmentera dina kunder för att driva kundlojalitet? Har du koll på dina guldabonnenter, säsongkortsinnehavare och de som gör fler än X köp per år?

Vill du lära dig mer om segmentering? Vi har en hel guide på temat!

4. Kommunikation

Hur kan du som marknadsförare bidra till ökad kundlojalitet med hjälp av olika marknadsinsatser? Dels behöver du ta ägarskap över kundresan genom anpassad och relevant kommunikation, dels behöver du hitta dina ”reasons to talk”. Hur kan du ge dina kunder mervärde genom kommunikation?

5. Personalisering

Genom att personalisera din kommunikation tar du den till next level. Personalisering är en process för att skräddarsy utbud och kommunikation för dina unika kunder, och det är mer än att nämna någons förnamn och skicka produktrekommendationer.

Vill du komma igång med personaliserad kommunikation? Spana in vårt webinar.

6. Feedback från kunderna

För att förstå dina mest lojala kunder behöver du lyssna på vad de säger, tycker och tänker. Se till att samla in feedback genom recensioner, undersökningar och engagemang på sociala medier.

Jobbar du med kundlojalitet på något vis?

Exmpel på innehåll som bygger kundlojalitet

Vet du inte vad du ska prata om? Det finns massor av anledningar att prata, som ger dina lojala kunder mervärde.

• Berätta historien om din verksamhet
• Intervjuer med personal, musiker, talare m.m.
• Videor & videohälsningar
• Kundrecensioner
• Produktutbud
• Tutorials & tips
• Personliga rekommendationer
• Köprabatter & gratiserbjudanden
• Exklusiva kundevents
• Personliga (digitala) tackkort
• Upsell
• Tidigare släpp & lanseringar för trogna kunder
• Forum för gemenskap
• Sneak peeks
• Spellistor på Spotify
• Tävlingar
• Unik portal för medlemmar
• Storytelling
• Exklusiv merch

Mätvärden: 4 sätt som mäter kundlojalitet

CLV: Customer Lifetime Value

Ett mått som uppskattar det totala värdet en kund beräknas tillföra din verksamhet under hela er relation. CLV räknas ut så här:

Genomsnittligt köpvärde x Genomsnittlig köpfrekvens x Genomsnittlig kundlivslängd = CLV

Genomsnittligt köpvärde: Det genomsnittliga beloppet som kunden spenderar i varje köp.
Genomsnittlig köpfrekvens: Hur ofta kunden gör köp.
Genomsnittlig kundlivslängd: Hur länge kunden förblir engagerad i ditt företag.

NPS: Net Score Promoter

Ett index som bygger på en enda fråga: ”På en skala 1 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera företaget/tjänsten/ produkten till en kollega eller vän?” Svaren delas upp i tre kategorier: kritiker, passiva och ambassadörer.

CSAT: Customer Satisfaction Score

Ett mått som används för att bedöma kundnöjdhet med en specifik interaktion, produkt eller tjänst. Vanligtvis en enkätfråga där kunderna uppmanas att betygsätta sin nöjdhet på en skala, ofta från 1 till 5 eller 1 till 10.

CRR: Customer Retention Rate

Andelen befintliga kunder som förblir kunder efter en viss period. Återspeglar ett företags förmåga att behålla befintliga kunder och hindra dem från att byta till konkurrenter.

Psst! Det är bättre att börja enkelt än att inte börja alls. Välj ett av sätten som du vill mäta, googla fram formeln för hur du mäter det och sätt igång resan mot ökad kundlojalitet!

Illustration med betygsättning där fyra av fem stjärnor är ifyllda

5 funderingar: Stärk kundlojaliteten!

1. Kundlojalitet är det totala värdet – från såväl tjänsten/produkten som känslor och kommunikation – som kunden upplever att hen får. Det ligger ett stort värde i att arbeta långsiktigt med kundlojalitet.

Fundera på: Du behöver vara tydlig för kunden och dig själv vem du faktiskt finns till för. Vilka är dina viktigaste kunder? Varför finns verksamheten till? Och vad ska du tillföra i kundens liv?

—

2. Kundlojalitet bygger – som i många andra fall – på att samla och analysera data.

Fundera på: Vilka datakällor och datapunkter behöver du samla in för att förstå dina mest lojala kunder bättre? Hur kan du använda din data för att få fler lojala kunder? Och vilka mätvärden är relevanta för din verksamhet?

—

3. Det är inte kunden som ska vara lojal mot dig. Det är du som ska vara lojal mot kunden och förtjäna kundens lojalitet.

Fundera på: Du behöver här tänka utifrån och in. Varför ska kunden vara lojal mot dig? Och hur kan du börja vara lojal mot kunden?

—

4. Som marknadsförare kan du bidra till ökad kundlojalitet genom olika sorters marknadsaktiviteter, i både bild och text.

Fundera på: Hur kan du ta ägarskap över kundresan? Hur kan du skapa anpassad, relevant kommunikation?

—

5. Kundundersökningar och enkäter är viktiga för att få feedback från dina kunder.

Fundera på: Skickar du ut kundundersökningar? Gör verksamheten något av den feedback som kommer in?

Kundlojalitet: Din guide till lojala kunder