2023-08-01 | Automationer i upplevelseindustrin
Vad är egentligen en automation? Och hur kan du som jobbar med evenemang, hospitality och andra upplevelser använda automationer? I den här artikeln går vi igenom vad din nya bästis automationer är och sju anledningar till varför du ska använda dem i din marknadsföringsstrategi.
Automationer är något av ett självspelande piano. Kort förklarat handlar det om marknadsföring som är automatiserad, precis som begreppet antyder. Går vi lite djupare handlar automationer om datadriven, beteendestyrd och riktad kommunikation, där du låter en maskin eller teknik utföra ett arbete och där ditt jobb är att övervaka systemet.
Du är den som sätter igång automationerna. Baserat på vad du vet om dina kunder och deras beteenden bestämmer du vilka e-postmeddelanden och SMS som ska skickas, med målgrupp, budskap, kanal och tidpunkt som grund. Du ser också över sådant som utfall och konverteringar emellanåt och vid behov gör du justeringar. I övrigt är automationer alltså som ett självspelande piano!
Eftersom din gäst gör bokningen vid ett tillfälle men konsumerar köpet längre fram, finns ett helt fönster mellan de två tidpunkterna. Från det att din kund köpt en konsertbiljett, entré till nöjesparken eller hotellnatt, har du möjligheten att prata med gästen och hjälpa hen få en bra känsla inför ankomstdagen. Du ska bygga upp kundens förväntan, engagera kunden i det hen gillar och skapa en stark relation redan innan gästen anländer – och här passar automationer fantastiskt bra!
Här är sju anledningar till varför du inom event- och upplevelsebranschen ska använda automationer som del i din marknadsföringsstrategi:
1. Information inför besöket
2. Merförsäljning – öka intäkterna och stärk kundupplevelsen
3. Högre kundnöjdhet och bättre service
4. Pricksäker och relevant kommunikation
5. Fler leads och uppfångande av köpsignaler
6. Kostnadseffektiv marknadsföring
7. Kanalsimultan synlighet
Inför en föreställning, festival eller spavistelse behöver dina gäster information. Om vadå? Jo, gästerna vill veta var de ska ställa bilen, om det finns tofflor på hotellrummet, vilken ljudvolym de kan förvänta sig på konserten eller vilka matalternativ som finns på teatern. Du kan här dela upp informationen i två olika områden: need-to-know och nice-to-know. Vad behöver dina kunder veta inför besöket? Och vad är inte så viktigt att veta, men kan vara trevligt att känna till?
Exempel på need-to-know – information som dina besökare behöver veta:
• Adress: Vilken adress ska besökarna knappa in i Google Maps?
• Datum & tidpunkt: När öppnar dörrarna, vilken tid startar fotbollsmatchen, och från vilken tidpunkt kan besökaren checka in?
• Parkering: Var parkerar de gäster som kommer med bil? Hur tar sig annars publiken till festivalområdet eller temaparken med kollektivtrafik?
• Garderob: Ingår det en galge i priset eller ej, och var finns garderoben?
• Eventuella ombyggnationer: Finns det något som tillfälligt påverkar trafiken?
• Mat: Finns möjligheten att köpa mackor, fika eller annan mat i anslutning till eventet? Behöver gästen boka bord?
Exempel på nice-to-know – information som kan vara trevlig att känna till:
• Väder (vid utomhus-jippon): Vilken temperatur kommer det vara på destinationen? Behöver solglasögon och solkräm tas med?
• Närliggande aktiviteter: Vad ska gästen passa på att se och göra i samband med besöket eller evenemanget?
• Matalternativ: Om det finns olika matalternativ på din venue, vilka är de olika alternativen?
Vet du inte vad du ska informera dina gäster om, kan du se över vilka frågor kunderna ställer i din kundtjänst. Om du använder denna information i dina automationer, minskar du också trycket på din kundtjänst. Kort och gott en win-win för både din verksamhet och dina kunder!
Med inför besöket-automationer har du goda chanser att öka intäkterna. Vilka tillval – som samtidigt gör upplevelsen extra minnesvärd – vill du tipsa gästen om?
Fem förslag för ökad merförsäljning:
• Dryck: Ett lyxigt glas bubbel vid ankomst till operaföreställningen, kaffe till de morgonpigga föräldrarna på djurparken och öl till skidåkarna på after-skin.
• Program & böcker: Fysiskt program om föreställningens skådespelare eller ishockeymatchens laguppställning att hämta ut när gästen anländer.
• Mat & snacks: Middag med vinpaket på någon av sparesortens exklusiva restauranger, smörrebröd i foajén eller popcorn på tivolit.
• Merch: Signerade fantröjor – stämningshöjare för alla i klacken! Regnponchos, tygpåsar och maskotar med ditt varumärkes logotyp, är andra exempel.
• Drinkbiljetter: Drinkbiljetter till ölmässan som snabbt kan hämtas ut i entrén – köps de på plats får besökaren stå längre i kö!
Du kan jobba med kundnöjdheten både innan, under och efter eventet eller besöket.
Innan eventet
Genom att kommunicera med dina kunder i god tid innan eventet och se till att de är väl förberedda för att kunna njuta fullt ut, kommer du uppnå högre kundnöjdhet. I stället för att besökarna känner sig förvirrade och oinformerade vid ankomst, är de lugna och har koll på läget. De vet om de ska ta med sig öronproppar, vilken tid de behöver åka hemifrån och om de kan köpa korv med bröd till barnen när de kommer fram.
Med kommunikation som sker med jämna mellanrum innan besöket, får gästerna kort och gott en bättre service. I gengäld får du nöjdare och mer lojala kunder!
Under eventet
Passa på att hälsa besökaren välkommen genom ett SMS. Skicka med en länk som samlar den mest väsentliga informationen och önska gästen en fantastisk dag.
Efter eventet
När konserten, hockeymatchen eller spavistelsen är över och besökaren lämnat dig, ska du fortsatt bry dig om besökaren. Du vill att gästen lämnar med en go känsla och att hen kommer tillbaka!
Hälsa kunden att köra försiktigt hem samma dag som hen lämnar, skicka en kundundersökning några dagar efter besöket, och när en längre tid gått påminner du besökaren om vilken magisk tid ni hade tillsammans. Kanske skickar du också med en rabattkod? Gör vad du kan för att stärka relationen med dina kunder – men undvik att spamma dem.
Med automationer har du möjligheten att vara pricksäker och relevant i din kommunikation. När du sätter upp dina automationer bör du därför redan ha koll på följande:
• VAD du vill säga: Vad ska ditt budskap vara? Vad är din CTA (Call to action)?
• VEM du vill säga det till: Vem pratar du med? Vad tilltalar din målgrupp?
• Vilka KANALER du ska använda: Ska du använda e-post eller SMS som kanal, eller kanske båda? SMS når rakt in i mottagarens sfär! När dörren står öppen och du ska kommunicera om hygienfaktorer som är avgörande för att upplevelsen ska bli så bra som möjligt, är SMS en klockren kanal (men se upp så att du inte missbrukar kanalen).
• Vilken FREKVENS automationerna ska ha: Hur ofta ska du kommunicera med dina besökare?
• Vad du vill UPPNÅ: Är ditt mål att få fler samtycken, sälja mer eller värva medlemmar? Eller något helt annat?
När du har ovan punkter klara för dig, sätter du upp automationer enligt segment och målgrupper för just din verksamhet. Automationerna blir på så sätt pricksäkra och relevanta!
Genom exempelvis cookie-avtryck på hemsidan och filtrering av vilka som klickat på en viss länk i ett utskick, kan du fånga upp köpsignaler. Om du dessutom väljer att skicka ett mejl till de mottagare som klickat på den där länken och är mer “pang på” i det nya mejlet, kan du förvänta dig riktigt bra konvertering. Upplevelseköpare behöver nämligen masseras upp och petas på flera gånger för att gå från lead till köpare.
Om du nyttjar den data som kunderna lämnar ifrån sig och, utifrån den, pratar relevant med befintliga kunder, blir det billigare att få dem tillbaka. Du blir dessutom mer trovärdig eftersom du inte spammar alla med allt. Med stenkoll på kundresan – från det att gästen köpt upplevelsen till det att kunden anländer och sedan lämnar dig – och marknadsföringen utav den, kan du alltså förvänta dig en högre kostnadseffektivitet. Du sparar tid och driver försäljning på samma gång.
Du vet vad du vill säga, vem du vill prata med och vad du vill uppnå med din kommunikation, eller hur? Då kan du också planera för kanalsimultan synlighet samtidigt som du planlägger dina automationer. Du behöver nämligen prata med kunden på olika sätt och i olika kanaler – såväl SMS och e-post som sociala medier och hemsida. En köpare av en biljett till ett event eller upplevelsepark behöver, som nämnt, värmas upp och se ditt erbjudande på flera olika ställen. Lägg därför en plan! Och glöm inte att se över dina automationer och andra marknadsföringsinsatser då och då för att hålla koll på om du behöver skruva på någon formulering eller uppdatera någon information.
"Automationer är en win-win för både besökare och anställda – de är för gästerna lätta att ta till sig och för marknadsavdelningen lätta att hantera."
Teresa Vikstedt
Digital Marknadsansvarig, Göteborgs Symfoniker
Med automationer sparar du tid, stärker kundrelationerna och driver försäljning. De är perfekta för merförsäljning och utskick av viktig information – både innan, under och efter ditt event. Dessutom är det ruskigt lätt att komma igång.
